Support Integration Platform
Telegram, Bitrix24 и IntraDesk связаны в единый процесс поддержки без ручного переноса обращений, файлов и статусов.
Контекст
Пользователи, менеджеры и инженеры работают в разных системах. Без интеграции комментарии и вложения приходится переносить вручную, а связь между задачей, обращением и ответом легко потерять.
Подход
Построил два двусторонних контура. Telegram-бот создаёт и ведёт обращения в IntraDesk; интеграция с Bitrix24 синхронизирует задачи, комментарии, вложения и закрытие. Приём вебхуков, фоновая обработка и хранение связей разделены по ответственности.
Что получилось
Три рабочих канала объединены в один управляемый процесс — от первого сообщения до ответа инженера и закрытия задачи. Защита от повторов и циклов делает синхронизацию устойчивой к временным сбоям.
Ключевые решения
Два независимых контура
Telegram-часть работает в двух контейнерах с общей SQLite-базой. Для Bitrix24 приём вебхуков отделён от фонового опроса, поэтому задачи не дублируются между процессами.
Защита от циклов и дублей
Хеши данных, журнал обработанных событий и кэш обратных сообщений не дают одному комментарию бесконечно ходить между системами. Внутренние заметки поддержки не отправляются клиенту.
Повторяемая доставка
Событие считается доставленным только после успешной отправки. При временной ошибке обработку можно безопасно повторить без дублирования комментариев или закрытий.